Penyelesaian Masalah

1.0 Pengenalan

Setiap hari kita membuat berbagai-bagai keputusan daripada yang paling mudah iaitu menentukan jenis pakaian untuk ke dewan kuliah sehingga kepada yang paling kompleks dan rumit iaitu patutkah negara ini bergantung kepada tenaga nuklear. Kebanyakan keputusan yang kita buat tanpa banyak berfikir. Malah keputusan yang kita buat adalah secara automatik sahaja, ini memberi gambaran aktiviti itu yang kita buat tanpa perlu berfikir sama sekali.Misalnya, seorang suri rumah apabila hujan turun rintik-rintik terus keluar mengangkat baju di ampaian. Seorang penjual aiskrim apabila didatangi terus membuka tutup peti aiskrimnya dan membenarkan pembeli memilih aiskrim yang diminatinya. Apabila kita berada di sisi lif, kita terus menekan butang lif dan menunggu pintu kif dibuka. Tetapi, dalam situasi yang tertentu kita terpaksa membuat keputusasn yang sukar.

Misalnya, seorang suri rumah tiba-tiba didatangi tawaran untuk menjadi pelakon pembantu dalam sebuah filem iklan di mana beliau akan berlakon dengan seorang peklakon lelaki yang terkenal. Seorang pekerja tiba-tiba mendapat surat beliau ditawarkan wang pampasan yang besar sekitanya sanggup berhenti kerja dengan rela kerana syarikat akan disusun semula. Seorang pengurus tiba-tiba menerima permohonan daripada penyelia kilang untuk bertukar ke jabatan pemasaran dan khidmat pelanggan.

Dalam keadaan yang sedemikian, mereka menjadi tidak pasti apakah mereka telah benar-benar mengenal pasti masalah yang hendak diselesaikan, mereka juga tidak pasti apa yang akan berlaku akibat keputusan yang akan mereka ambil. Dalam keadaan meraba-raba seperti ini baru kita sedar batapa pentingnya pengalaman dan pengetahuan yang barangkali dapat digunakan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi. Apabila menghadapi masalah, kita akan mengalami gejala yang disebut ‘ruang masalaj’. Ruang masalah tercipta antara persepsi yang kita buat ke atas situasi yang ada dan konsepsi keadaan yang kita ingini. Jarak antara persepsi dan apa yang kita kehendaki ialah ruang masalah. Usaha untuk menyelesaikan masalah tersebut ialah jarak yang mesti dilalui.



Ruang masalah

Rajah 1: Aliran Ruang Masalah


Seseorang itu dikatakan terlibat dalam proses membuat keputusan jika dia perlu menentukan kemungkinan berlakunya sesuatu peristiwa membuat ramalan tentang masa depan atau membuat pilihan daripada dua alternatif atau lebih. Oleh itu, manusia sebagai insan yang berakal perlu membuat keputusan dan memikirkan jalan penyelesaian bagi setiap masalah yang dihadapi.

Sebelum kita meneroka secara kritis apakan yang didefinisikan dengan membuat keputusan, kita lihata dahulu apakah hubungannya dengan penyelesaian masalah. Berpandukan sumber bacaan mutakhir, kita akan menemui istilah pembuatan keputusan dan penyelesaian masalah digunakan secara silih berganti, seolah-olah kedua-dua sitilah ini mempunyai pergertian yang sama. Penyelesaian masalah didefinisikan sebagai satu aktiviti berfikir yang bertujuan mengatasi halangan tertentu sebelum tercapainya sesuatu maylamat. Dalam mengatasi halangan ini, manusia akan membuat keputusan dan akan memilih salah satu alternatif yang diketahuinya. Rumusannya, penyelesaian masalah mempunyai ruang lingkup yang lebih luas daripada pembuatan keputusan, yang mungkin juga melibatkan proses membuat keputusan pada tahap yang terakhir atau pada mana-mana tahap dalam proses penyelesaian masalah.

Sementara itu, sarjana-sarjana barat memberikan pelbagai definisi mengenai membuat keputusan. Menurut Emory dan Niland, membuat keputusan melibatkan pemilihan dan komitmen. Sebelum sesuatu keputusan dibuat dua atau lebih tujuan atau tindakan khusus akan dipilih. Apabila keputusan sudah dibuat bermakna pembuat keputusan itu memilih salah satu tujuan atau rancangan dan beliau melibatkan dirinya. Andrew Leigh, 1983, pula menyatakan membuat keputusan adalah satu proses yang sistematik berasaskan maklumat, berkait dengan ketidakpastian, mengambil kira masa hadapan, merupakan aplikasi bentuk pemikiran tertentu seperti pendekatan rasional dan intuisi disamping melibatkan tindakan. Alan Backer, 1996 mendefinisikan membuat keputusan adalah memberi komitmen terhadap tindakan- tindakan khusus dan setiap keputusan itu mempunyai akibatnya dan setiap keputusan yang diambil bersifat sementara. Seterusnya adalah pandangan Helga Drummond,1991, menyatakan membuat keputusan adalah berkenaan dengan mencipta peristiwa-peristiwa dan membentuk masa hadapan.

Persoalan tentang pembuatan keputusan dan penyelesaian masalah telah lama menarik minat bukan sahaja ahli psikologi tetapi juga pengkaji daripada beberapa bidang keilmuan yang lain, seperti ekonomi, pentadbiran dan pengurusan, sains politik, sains komputer dan kajian kuantitatif gunaan. Tentu sahaja pengkaji-pengkaji ini menfokuskan kepada sudut yang berlainan dalam kajian mereka berdasarkan kecenderungan dan minat mereka.Sesetengah pengkaji ini menfokuskan kepada beberapa aspek yang tertentu sahaja, manakala yang lain mempunyai pendekatan yang agak menyeluruh. Selain itu, terdapat juga perbezaan dari segi tahap abstraksi sesuatu tajuk itu dikaji. Sesetengah daripada pengkaji menumpukan perhatian dari aspek pembinaan teori, manakala yang lain berminat dalam penyelidikan empiris di dalam makmal ataupun dalam keadaan sebenar pembuatan keputusan itu dibuat. Di kalangan pengkaji atau penyelidik ini, terdapat juga yang berminat dalam mencipta dan memajukan teknik tertenru bagi menolong orang memperbaiki keberkesanan mereka dalam tugas membuat keputusan.

Penemuan mutakhir pembuatan keputusan dan penyelesaian masalah bergantung kepada anggapan manusia sebagai satu sistem memproses maklumat yang berkemampuan terbatas tetapi masih mampu menyesuaikan diri dengan tuntutan alam sekitarnya yang kompleks. Manusia adalah mahkluk agung yang diciptakan Allah S.W.T yang dapat membuat keputusan dalam suasana yang mencabar berbanding mahkluk-mahkluk lain. Betapa hebatnya ciptaan Allah S.W.T terhadap insan yang bernama manusia.

2.0 Proses-Proses Pembuatan Keputusan

2.1 Pendapat dikemukakan oleh Simon.
Pembuatan keputusan mempunyai proses dan peringkat yang tertentu. Simon, (1960) dalam buku membuat keputusan karya Muhamed Awang telah memperincikan proses membuat keputusan kepada tiga peringkat:

1. Peringkat kecerdasan
Manusia sebagai sistem memproses maklumat perlu meneroka dan mengelintar alam sekitar bagi mengetahui keadaan yang memerlukannya membuat keputusan Pada peringkat ini, maklumat mentah yang diperolehi akan diproses dan akan diperiksa bagi mendapatkan tanda-tanda yang mungkin akan digunakan bagi mengenal pasti masalah. Pada fasa ini, individu akan mengenal pasti masalah yang dihadapinya dan akan memcari jalan penyelesaian pada fasa yang berikutnya.

2. Peringkat mereka bentuk
Individu akan mencipta dan menganalisis analisis penyelesaian yang akan digunakan bagi menyelesaikan sesuatu masalah. Peringkat ini melibatkan beberapa proses iaitu memahami masalah, menjana alternatif penyelesaian dan menguji kemungkinan alternatif yang dipilih itu mampu menyelesaikan masalah.

3. Peringkat pemilihan
Setelah melalui peringkat kecerdasab dan mereka bentuk, peringkat yang terakhir dalam proses membuat keputusan yang dikemukan oleh Simon, 1960 ialah peringkat pemilihan. Pada fasa yang terakhir ini individu akan memilih alternatif penyelesaian yang sudah dikenal pasti pada peringkat mereka bentuk.

Berdasarkan penghuraian ini, proses membuat keputusan bolehlah dianggap sebagai pengaliran aktiviti kognitif dari peringkat kecerdasan ke peringkat mereka bentuk dan seterusnya ke peringkat yang terakhir dalam proses pembuatan keputusan iaitu pemilihan. Pada setiap peringkat, hasil yang diperolehi mungkin menyebabkan orang kembali ke peringkat yang sebelumnya dan melaksanakan semula aktiviti yang berkaitan pada peringkat berkenaan. Misalnya, apabila pembuat keputusan telah sampai kepada peringkat pemilihan, dan keputusannya adalah untuk menolak semua alternatif penyelesaian maka dia perlu kembali kepada peringkat mereka bentuk bagi menjana dan mencipta alternatif penyelesaian tambahan.

Tahap 1 Tahap 2 Tahap 3
Aktiviti Aktiviti Aktiviti
Kecerdasan Mereka bentuk Pemilihan



Rajah 2: Thap-tahap Proses Membuat Keputusan.



2.2 Pendapat dikemukakan oleh Mohd. Azhar Abdul Hamid
Mohd. Azhar Abdul Hamid dalam buku karangannya yang berjudul Meningkatkan Daya Fikir telah memperincikan proses membuat keputusan kepada lima peringkat:

1. Mendefinisikan Maslah
Setiap keputusan yang dibuat adalah bertujuan untuk menyelesaikan masalah. Tanpa kita mengetahui dan mengenal pasti masalah tiada keputusan yang akan dapat diambil. Sebelum seseorang membuat keputusan dia perlulah mengetahui permasalahan yang dihadapi olehnya.

2. Senaraiakan pilihan
Pembuat keputusan sekurang-kurangnya mempunyai dua siri tindakan yang akan diambil dan setiap keputusan itu mempunyai keupayaan untuk mencapai tujuan dan motif yang telah ditetapkannya. Apabila siri tindakan sudah wujud, mereka masih menghadapi masalah dan keputusan tidak dapat dibuat. Dalam banyak situasi atau keadaan, bilangan pilihan yang ada jauh lebih banyak daripada yang dilihat dan dikenal pasti oleh pembuat keputusan.Oleh itu, mencari pilihan yang tidak nyata adalah tahap yang paling kritikal dalam proses membuat keputusan.

3. Mendefdinisikan Kriteria
Kadang-kadang tujuan kita tidak dapat diukur dengan keuntungan dan kerugian wang. Proses menentukan tujuan kadang-kala menghadapi kesukaran walaupun hanya satu objektif sahaja yang diambil kira. Ia akan menjadi bertambah sukar apabila lebih banyak tujuan yang terlibat. Pemberat subjektif perlu diambil kira bagi setiap tujuan. Pembuat keputusan perlu bertanya kepada diri mereka bagi menentukan tujuan manakah yang lebih penting.

4. Menganalisis Pilihan
Setiap kemungkinan tindakan yang diambil hendaklah dikaji dengan teliti dan mendalam bagi mendapatkan hasil yang memuaskan. Dengan erti kata lain, bagaimana keputusan yang dibuat mencapai objektif dan menghapuskan perbezaan antara hasil yang diingini dengan hasil yang sebenar. Ia melibatkan proses pengiraan, meramal dan menjangka. Maklumat yang diterima perlu dikumpul dan kenyataan perlulah dipisahkan daripada pendapat. Kebolehpercayaan sumber maklumat yang diterima perlulah dinilai secara objektif. Risiko yang akan dialami perlu dikaji dan ditentukan. Selepas itu, alternatif-alternatif lain dapat dianalisis bagi mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

5. Memilih Tindakan
Keputusan dibuat apabila tindakan dipilih daripada pelbagai laternatif yang dikenal pasti. Sejauh mana masalah dapat diselesaikan bergantung kepada pilihan yang diambil. Sekiranya pilihan yang dibuat terbaik dan berada dalam kawalannya, maka tujuan akan tercapai dan masalah dapat diselesaikan.

Oleh itu, dapatlah dirumuskan bahawa kedua-dua proses pembuatan keputusan yang dikemukakan oleh Simon dan Mohd. Azhar Abdul Hamid mempunyai persamaan di antara satu sama lain. Kedua-dua pengkaji menfokuskan kepada proses utama dalam membuat keputusan iaitu mengenal pasti masalah, mereka bentuk alternatif penyelesaian dan membuat pilihan. Tetapi, Mohd. Azhar telah memperincikan proses membuat keputusan dengan lebih mendalam lagi.

3.0 Model-Model Pembuatan Keputusan

Dari segi pembinaan model dalam kajian tentang pembuatan keputrusan melibatkan dua objektif utama yang agak berbeza. Di satu pihak objektifnya ialah normatiF, iaitu membina model yang boleh diguna bagi memberitahu pembuat keputusan cara-cara keputusan atau sekumpulan keputusan sepatutnya dibuat. Sementara itu, pihak yang satu lagi pula objektifnya ialah deskriptif iaitu membina model setepat mungkin tingkah laku pembuat keputusan. Pendek kata, matlamat model deskriptif adalah untuk menghurai apakah sebenarnya yang berlaku dalam fikirannya apabila seseorang membuat sesuatu keputusan.

3.1 Model Normatif
Pada asalnya, model normatif dianggap sebagai bahan kajian utama ahli ekonomi dan sains pengurusan. Model ini menekankan bagaimana cara-cara seseorang membina atau membuat keputusan.Model ini menumpukan persoalan tentang bagaimana cara-cara pengurus sepatutnya bertindak. Kebanyakan ahli ekonomi dan sains pengurusan tradisonal mengenepiukan model deskriptif yang mengutamakan bagaimana seseorang bertindak atau bertingkah laku apabila membuat keputusan. Antara teknik yang tergolong dalam model normatif ialah pengaturcaraan linear, teori permainan, pembelajaran modal, dan teori keputusan statistik.

Kriteria yang terdapat dalam model normatif bagi memilih alternatif ialah sejauh manakah alternatif itu mampu memberikan keuntungan yang maksimum, nilai kegunaan (utility) jangkaan, dan lain-lain lagi. Matlamat ini apabila dinyatakan dalam bentuk formal, dikenali sebagai fungsi objektif bagi sesuatu keputusan. Merujuk kepada teori ekonomi klasik, seseorang yang membuat keputusan menggunakan model normatif dikenali sebagai orang ekonomi atau pengurus rasional. (economic man atau rational manager)
Dalam aliran pandangan ahli ekonomi, pembuat keputusan akan memilih alternatif yang dianggapnya paling terbaik bagi memaksimumkan output bagi setiap input yang disediakan. Maknanya, orang yang membuat keputusan berdasrkan model normatif akan membuat keputusan yang memberikan keuntungan yang maksimum kepanya.
3.2 Model Deskriptif
Model deskriptif adalah model yang mengfokuskan kepada persoalan tentang cara-cara pembuat keputusan bertingkah laku apabila membuat keputusan. Model ini cuba menghuraikan bagaimana orang bertingkah laku apabila membuat keputusan. Pada kebiasaannya, model ini dibina berdasarkan kajian sains tingkah laku.
Model ini juga dikenali sebagai pendekatan berkepuasan yang merupakan usaha pengkaji untuk membuat penilaian dalam proses pembuatan keputusan dalam dunia realiti. Pendekatan ini cuba memahami pembuat keputusan sebagai mana keputusan itu dibuat oleh manusia. Teori berkepuasan telah dirumuskan oleh Simon (1957) seperti berikut:
Dalam dunia sebenar kita biasanya tidak mempunyai pilihan antara penyelesaian yang memuaskan dan yang optimum…..Dalam lingkungan batasan yang ada, kita tidak mungkin menjana semua alternatif yang diizinkan dan membuat perbandungan tentang kebaikan relatif di kalangan alternatif itu. Kita mungkin tidak mengecam alternatif yang paling baik sehingga kesemua alternatif itu dilihat. Walaupun alternatif itu dijana lebih awal. Kita berkepuasan dengan mencari alternatif dengan suatu cara kita biasanaya menemui alternatif yang boleh diterima hanya selepas gelintiran yang agak sederhana.
Seseorang yang menggunakan model ini juga dikenali sebagai orang pentadbiran. Dalam menghadapi keadaan keputusan yang perlu dibuat orang pentadbiran akan mengelintar alternatif tindakan, dan cuba mendapatkan maklumat berkaitan dengan konsekuen bagi setiap alternatif. Orang pentadbiran akan memilih alternatif yang dapat memberi kepuasan yang minimum dalam hubungannya dengan nilai yang cuba dicapainya. Mereka akan membina suatu model yang lebih mudah tentang keadaan sebenar bagi membolehkan bagi menghadapi keadaan berkenaan dengan lebih berkesan. Untuk membuat ramalan tingkah laku pembuatan keputusan, kita perlu memahami cara model itu yang dipermudahkan dibina berasaskan cara-cara pembuat keputusan itu mengamati, mempelajari dan berfikir. Misalnya, apabila pembuat keputusan mengetahui semua alternatif berserta dengan konsekuen yang berkaitan dengan setiap alternatif, dan kebarangkalian tiap-tiap konsekuen itu berlaku, pembuat keputusan masih perlu melalui beberapa aktiviti tambahan. Mereka perlu memenuhi utiliti bagi setiap konsekuen, mendarab dengan kebarangkalian, mencampur semua konsekuen bagi tiap-tiap alternatif dan akhir sekali memilih alternatif yang mampu memaksimumkan utiliti jangkaannya. Ini sudah tentu memerlukan tugas pengiraan yang rumit tanpa sokongan dari luar.
4.0 Jenis-Jenis Pembuatan Keputusan
Simon juga telah memperkenalkan dan membezakan keputusan kepada dua jenis utama iaitu berprogram dan tidak berprogram. Pembezaan ini dianggap penting bagi menentukan hubungan strategi dengan jenis-jenis tugas dalam membuat keputusan.
4.1 Keputusan Berprogram
Sesuatu keputusan itu dianggap berprogram jika keputusan yang dibuat itu secara berulang-ulang dan terdapat peraturan yang jelas dan dianggap sebagai de novo setiap kali tugas itu hendak dilaksanakan. Keputusan berprogram boleh juga dilaksanakan dengan menggunakan pengaturcaraan komputer kerana peraturan telah dinyatakan dengan jelas. Melalui kaedah ini pembuat keputusan hanya perlu mempunyai kenyataan dengan setiap nilai pemboleh ubah yang berkaitan dengan masalah. Kaedah membuat keputusan berprogram dianggap sebagai model tertutup kerana semua keputusannya sudah diketahui. Misalnya, proses penjadualan pengeluaran dalam sebuah kilang lebih baik jika ia dibuat berasaskan model pengaturcaraan linear, iaitu salah satu daripada teknik membuat keputusan berprogram. Melaui model ini, terdapat aktiviti dan peraturan tertentu bagi menentukan hubungan input dengan output.
Simon juga telah membahagikan keputusan berprogranm kepada dua jenis yang utana iaitu keputusan berprogram tradisonal dan keputusan berprogram moden. Teknik-teknik pembuatan keputusan tradisional ialah tabiat, rutin penkeranian dan aturcara operasi buku dan struktur organisasi yang terdiri daripada jangkaan sepunya, sistem maklumat dan didefinisikaan saluran maklumat yang jelas. Sementara itu, teknik pembuatan keputusan yang moden pula melibatakan penyelidikan operasi (analisis matematik dan stimulasi komputer) dan sistem pemprosesan data elektronik.
4.2 Keputusan Tidak Berprogram
Keputusan tidak berprogram merupakan satu tugas penyelesaian masalah yang tidak berstruktur, setiap objektif, untung-rugi, maklumat yang relevan dan kaedah analisis tidak dinyatakan sebelumnya. Dalam tugas yang dianggap benar-benar tidak berstruktur ( misalnya meramal selera pakaian fesyen wanita), pembuat keputusan perlu bergantung kepada pertimbangan peribadi, terutama dalam menentukan sesuatu masalah yang sebenar. Menurut Simon:
Keputusan itu dianggap tidak berprogram jika tidak pernah dibuat sebelumnya, tidak berstruktur dan bersebab. Oleh kerana masalah ini tidak pernah timbul sebelumnya, oleh kerana tabiatnya yang jitu dan strukturnya yang kompleks dam berbeza daripada masalah lain atau oleh kerana ia begitu penting sehingga memerlukan penyelesaian yang tersendiri……Tidak berprogram bermaksud sistem tidak mempunyai proses yang tertentu dalam menghadapi sesuatu keadaan itu sebagaimana yang pernah dihadapi sebelumnya. Sebeliknya, ia perlu bergantung kepada apa sahaja kebolehan umum untuk menghasilkan tindakan yang berkecerdasan, adaptif dan berorentasikan masalah.
Dalam keadaan tradisional, keputusan tidak berprogram diberikan berbagai-bagai nama seperti pertimbangan intuisi dan kreativiti. Walaupun gagasan uni digunakan dengan meluas di kalangan ahli psikologi, proses di sebalik gagasan ini tidak didefinisikan dengan jelas. Oleh itu, keputusan tidak berprogram ini masih tidak difahami. Bagaimanapun, minat dan kefahaman pengkaji tentang keputusan tidak berprogram mengalami satu revolusi apabila Simon dan rakan-rakannya di Universiti Carnegie-Mellon mula menjalankan kajian secara terperinci.
Kefahaman tentang teknik membuat keputusan tidak berprogram, terutama penyelesaian masalah heuristik, mempunyai dua implikasi praktikal. Pertama, dengan memahami heuristik yang digunakan kita mungkin dapat meningkatkan lagi kebolehan orang menyelesaikan masalah tidak berprogram. Kedua, kita mungkin membina aturcara komputer (kecerdasan buatan) yang boleh digunakan bagi membantu seseorang menyelesaikan masalah tanpa terlebih dahulu mengubah masalah itu ke dalam bentuk angka seperti yang terdapat dalam keputusan berprogram.

Sejak kajian tentang keputusan berprogram banyak kemajuan telah dicapai. Misalnya, dalam diagnosis perubatan, pengkaji yang menggunakan pendekatan manusia sebagai sistem memproses maklumat menemui beberapa heuristik yang digunakan oleh pakar perubatan dan perbezaan heuristik yang digunakan oleh novis. Lanjutan daripada penemuan ini muncul beberapa program komputer seperti MYCIN (Shortliffe,1976) yang boleh menjalankan tugas diagnosis penyakit bakteria seperti yang dilakukan oleh pakar dalam bidang tersebut, dan INTERNIST (Pople,1977) yang berkeupayaan menjalankan tugas diagnosis dalaman. Kemajuan yang sama juga telah dicapai melalui kajian berkaitan dengan ingatan semantik, proses memahami bahasa asli, induksi pole, dan beberapa bidang kepakaran seperti termodinamik dalam kejuruteraan kimia, mekanik, elektronik, perakuan kos, polisi perniagaan dan mengenal pasti molekul dengan menggunakan data spektograf jirim.

BIBLIOGRAFI

Ainon Mohd & Abdullah Hassan, 1999, Kursus Berfikir untuk Kolej dan Universiti, Kuala Lumpur, Utusan Publications and Distribution Sdn.Bhd.

Ainon Mohd & Abdullah Hassan , 1995, Kursus Berfikir Tinggi, Kuala Lumpur, Utusan Publications and Distribution Sdn.Bhd.

Ainon Mohd & Abdullah Hassan , 1997, Memahami Psikologi Berfikir, Kuala Lumpur, Utusan Publications and Distribution Sdn.Bhd.

Edwaed De Bono, 2001, Pemikiran Praktikal, Kuala Lumpur, Gp;dem Books Centre Sdn. Bhd.
Mohd. Azhar Abdul Hamid, 2003, Meningkatkan Daya Fikir, Pahang, PTS Publication and Distribution Sdn. Bhd.

Muhamed Awang, 1990, Membuat Keputusan, Kuala Lumpur, Dewan Bahasa dan Pustaka.